DUERP centre d'appel : le document unique, avec un exemple rempli.

Le Document Unique d'évaluation des risques professionnels est obligatoire dès le premier salarié. Duerly guide votre évaluation par unité de travail, score la criticité, génère le plan d'action et le PDF conforme, pensé pour les activités centre d'appel / téléprospection.

En bref. Pour un centre d'appels, le DUERP évalue par unité (plateau, supervision, back-office) les chocs acoustiques, les risques psychosociaux liés aux cadences et le travail sur écran, avec des mesures tracées dès le premier salarié.

Sanction DREETS 2026 : jusqu'à 4 000 € par salarié

Faire mon diagnostic gratuit →

Les risques du secteur centre d'appel / téléprospection

Un plateau d'appels use les gens autrement qu'un chantier, mais il les use. Le premier danger est le choc acoustique dans le casque, brutal et parfois invalidant, suivi de près par la fatigue vocale et le bruit de fond permanent de l'open space. Viennent ensuite les risques psychosociaux, très présents dans la téléprospection : cadence imposée par l'outil, scripts contraints, objectifs chiffrés affichés en temps réel, agressivité de certains interlocuteurs. La sédentarité et le travail sur écran huit heures par jour complètent le tableau.

Le DUERP d'un centre d'appels distingue au minimum le plateau, la supervision, le back-office et la salle de pause, car l'exposition y diffère. Il documente les limiteurs de niveau sonore des casques, les temps de récupération entre appels, le dimensionnement des objectifs et l'ergonomie des postes. Il est exigible dès le premier téléconseiller salarié.

Les risques typiques en centre d'appel / téléprospection

Exemple de DUERP centre d'appel rempli

Voici l'évaluation de départ que Duerly propose pour une activité centre d'appel / téléprospection, unité de travail par unité de travail. Chaque risque est coté gravité × probabilité (échelles de 1 à 4, méthode inspirée de l'INRS), ce qui donne sa criticité brute et sa priorité avant prise en compte de vos mesures existantes. C'est un point de départ : vos postes, vos locaux et vos accidents passés décident de la version finale.

Opérateur·rice (appels entrants/sortants)

Réception et émission d'appels, saisie, traitement client

  1. Violences verbales des clientsGravité 3 × probabilité 3 = criticité 9, priorité : à traiter

    Mesures : Procédure de fin d'appel et de signalement ; Débrief / soutien après appel difficile ; Formation à la gestion des conflits.

  2. Pression statistique et surveillance constanteGravité 3 × probabilité 4 = criticité 12, priorité : à traiter

    Mesures : Objectifs réalistes, feedback qualitatif ; Transparence sur les indicateurs suivis ; Autonomie et marges de manœuvre.

  3. Posture assise fixe prolongée, souris/clavier en continuGravité 2 × probabilité 4 = criticité 8, priorité : à traiter

    Mesures : Siège ergonomique réglable, repose-pieds ; Micro-pauses, échauffement, alternance de tâches ; Poste de travail réglé individuellement.

  4. Casque audio : risque de lésions auditives, gêne sonore open-spaceGravité 2 × probabilité 3 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Casques limiteurs de niveau sonore ; Traitement acoustique de l'open-space ; Réglage du volume et pauses auditives.

  5. Travail sur écran intensif : fatigue visuelle, maux de têteGravité 2 × probabilité 4 = criticité 8, priorité : à traiter

    Mesures : Écrans réglables, éclairage anti-reflet ; Règle 20-20-20, pauses visuelles ; Examen de la vue pris en charge.

  6. Travail monotone et répétitif, manque d'autonomie et de sensGravité 2 × probabilité 3 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Variation des missions, montée en compétence ; Reconnaissance du travail, sens donné aux tâches ; Espaces d'expression d'équipe.

  7. Horaires décalés, week-end, nuitGravité 2 × probabilité 3 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Plannings anticipés et équitables ; Compensation et suivi médical adapté ; Respect des temps de repos.

Conseiller·ère commercial·e (prospection/vente)

Prospection téléphonique, vente, suivi commercial

  1. Pression aux résultats et à la venteGravité 3 × probabilité 3 = criticité 9, priorité : à traiter

    Mesures : Objectifs atteignables, accompagnement managérial ; Rémunération lisible et juste ; Soutien en cas de période difficile.

  2. Rejet répété, charge émotionnelleGravité 2 × probabilité 4 = criticité 8, priorité : à traiter

    Mesures : Coaching et partage de bonnes pratiques ; Temps de récupération, esprit d'équipe ; Reconnaissance des efforts, pas que des résultats.

  3. Posture assise prolongée + casqueGravité 2 × probabilité 4 = criticité 8, priorité : à traiter

    Mesures : Poste réglable, alternance debout/assis si possible ; Micro-pauses régulières ; Casque limiteur de niveau.

Superviseur·e / encadrement d'équipe

Encadrement, suivi de la production, qualité

  1. Charge mentale d'encadrement, tension entre objectifs et équipeGravité 3 × probabilité 3 = criticité 9, priorité : à traiter

    Mesures : Formation au management bienveillant ; Marges de décision, soutien hiérarchique ; Régulation de la charge.

  2. Travail sur écran prolongé (reporting)Gravité 2 × probabilité 3 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Poste ergonomique, pauses visuelles ; Outils de reporting efficaces ; Éclairage adapté.

Toutes les unités (socle commun)

Risques à évaluer dans toute entreprise

  1. Exposition aux fortes chaleurs (canicule, locaux non climatisés)Gravité 3 × probabilité 3 = criticité 9, priorité : à traiter

    Mesures : Plan « forte chaleur » : adaptation horaires, pauses, point d'eau fraîche ; Surveillance des personnes vulnérables, consignes affichées ; Ventilation / rafraîchissement des locaux.

  2. Charge mentale, stress lié à la cadence et aux objectifsGravité 2 × probabilité 3 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Régulation de la charge, priorisation claire des tâches ; Management à l'écoute, entretiens réguliers ; Droit à la déconnexion formalisé.

  3. Agressions / incivilités du public ou des clientsGravité 3 × probabilité 2 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Procédure d'alerte et de soutien après incident ; Formation gestion des conflits ; Aménagement des espaces d'accueil.

  4. Départ de feu / évacuation des locauxGravité 4 × probabilité 1 = criticité 4, priorité : à surveiller

    Mesures : Extincteurs vérifiés, issues dégagées et signalées ; Consignes d'évacuation affichées + exercice ; Détection incendie selon les locaux.

  5. Déplacements professionnels (trajet, livraison, intervention)Gravité 4 × probabilité 2 = criticité 8, priorité : à traiter

    Mesures : Entretien des véhicules, contrôle des permis ; Protocole anti-téléphone au volant, gestion de la fatigue ; Planification des tournées sans surcharge.

  6. Chute de plain-pied (sol glissant ou encombré, dénivelé, câbles au sol)Gravité 2 × probabilité 3 = criticité 6, priorité : à surveiller

    Mesures : Sols antidérapants, nettoyage sans laisser de zone humide non signalée ; Circulations dégagées, câbles fixés ou passés en goulotte ; Éclairage suffisant des passages et des escaliers.

  7. Risque électrique (installations, prises, rallonges, matériel défectueux)Gravité 4 × probabilité 2 = criticité 8, priorité : à traiter

    Mesures : Vérification périodique obligatoire des installations par un organisme agréé ; Retrait immédiat de tout matériel au câble ou au boîtier abîmé ; Pas de multiprises en cascade, armoires et coffrets fermés.

Accidents du travail dans le secteur centre d'appel : où agir d'abord

Indice de fréquence indicatif du secteur : environ 13 accidents du travail avec arrêt pour 1 000 salariés (niveau faible). Les actions à inscrire en priorité au plan d'action :

Ordres de grandeur d'après l'Assurance Maladie, branche Risques professionnels (sinistralité AT/MP par secteur). Indicatif, à recouper avec les chiffres officiels.

Le DUERP par métier, secteur centre d'appel

Chaque métier a sa page, avec ses risques propres et ceux de son code NAF :

Pour aller plus loin

Être accompagné

Laissez vos coordonnées : nous vous rappelons pour mettre votre DUERP en conformité.

Questions fréquentes

Comment faire le DUERP dans le secteur centre d'appel / téléprospection ?
Pour un centre d'appels, le DUERP évalue par unité (plateau, supervision, back-office) les chocs acoustiques, les risques psychosociaux liés aux cadences et le travail sur écran, avec des mesures tracées dès le premier salarié.
Quelles unités de travail retenir pour un DUERP centre d'appel ?
Une unité de travail regroupe les postes exposés aux mêmes dangers. Pour une activité centre d'appel / téléprospection, on part en général de : opérateur·rice (appels entrants/sortants), conseiller·ère commercial·e (prospection/vente), superviseur·e / encadrement d'équipe, puis on ajuste à l'organisation réelle de l'établissement. Les risques communs à toute entreprise (fortes chaleurs, risques psychosociaux, incendie, chutes de plain-pied) s'évaluent en plus, dans chaque unité concernée.
Le DUERP est-il obligatoire pour une activité centre d'appel / téléprospection ?
Oui. Le Document Unique d'évaluation des risques professionnels est obligatoire dès le premier salarié, quel que soit le secteur, y compris en centre d'appel / téléprospection.
Quels risques évaluer en centre d'appel / téléprospection ?
Notamment : Violences verbales des clients, Pression statistique et surveillance constante, Posture assise fixe prolongée, souris/clavier en continu, Casque audio : risque de lésions auditives, gêne sonore open-space, Travail sur écran intensif : fatigue visuelle, maux de tête. Duerly pré-remplit ces risques depuis la bibliothèque INRS et vous laisse les ajuster.
Quelle sanction en cas de DUERP absent ou non à jour ?
Depuis le 27 juin 2026, l'absence de Document Unique expose à une amende administrative de la DREETS pouvant atteindre 4 000 € par salarié, doublée en cas de récidive dans les deux ans. Un DUERP qui existe mais n'est pas tenu à jour relève, lui, de la contravention de 5e classe (jusqu'à 7 500 € pour une personne morale, 15 000 € en récidive).
Quand mettre à jour le DUERP centre d'appel ?
À chaque aménagement important qui modifie les conditions de travail, après un accident ou quand une information nouvelle change l'évaluation d'un risque. La mise à jour est en outre annuelle dans les entreprises d'au moins 11 salariés.